マッチングサービスを成長させるために必要だと思われる機能を、自分の体験から書いています。
本業ではマッチングサービスを３年運営してきて、システムも大きく育ててきました。
そもそも、ユーザーさんが使うサービスの設計などしたことが無い状態から、今まで進んできたので、始めから「これを知っておけば二度手間にならなかったのに…。」という気づきがたくさんあります。
そんな私の苦労や、実際に様々施策を取り入れてきた中で、必要な機能がいくつかあることが分かった事をメモとして残しておきます。
システム開発をする際など、あなたの役に立てられる情報になれれば嬉しいです。
マッチングサービスに必要な機能一覧
マッチングサービスを３年運営してきた中で、様々な仕組みを付けてたは試すの繰り返しを行ってきました。
たった3年ですが、システムに取り入れておいた方がいい仕組みを、自分なりに発見したので、11個に絞ってお伝えできればと思っています。
何度も失敗してきたからこそ、本当に必要な機能だけを厳選したので、見てもらえると嬉しいです。※ マッチング後の契約発生に伴う成果報酬型のマッチングサービスでのお話になります。
- 目次
- 1つ目：入力・変更タイミングの時間帯取得機能
- 2つ目：担当者ごとの計測機能
- 3つ目：追客機能
- 4つ目：売上・利益の集計機能
- 5つ目：タスク管理機能
- 6つ目：コンテンツ作成機能
- 7つ目：データ分析機能
- 8つ目：３者間での情報共有機能
- 9つ目：アンケート回収機能
- 10つ目：アカウント管理機能
- 11つ目：マニュアル機能
1つ目：入力・変更タイミングの時間帯取得機能
あまり必要性がないと思われるかもしれませんが、何か情報を入力した時、更新した時の時間帯の取得が必要だと感じています。
マッチングサービスでは、マッチングの精度がもちろん重要なのですが、マッチングをさせたからといって、そこでサービスが終わりではありません。
特に、私が携わっているマッチングサービスでは、紹介料ではなく契約が決まったら、初めて金額が発生する成果報酬にしているため、マッチング後も継続的な関係を築いていく必要があります。
継続的にフォローし続け、最後の契約によって収益が得られる。
継続的に状況を見ていく中で、誰が、いつ、何をしたという情報が分からなければ、こちらとしてもフォローのタイミングを間違えたり見逃したりするので、それぞれ入力されたタイミングでの時間帯取得がかなり重要なんです。
また、後ほどデータを分析する際も、時間帯からの分析ができるため、ボトルネックになっている部分を発見しやすかったりもします。
全部に対しては必要ありませんが、状況を追っていくために、タイミングを知らなければいけない部分に関しては、入力や更新されたタイミングの時間帯取得がオススメです。
2つ目：担当者ごとの計測機能
マッチングサービスを運営するのであれば、オペレーションがかなり重要。
オペレーションの品質が、そのまま成果に直結するため、常に品質管理には目を光らせています。
一定の流れで作業をしてもらう部分もありますが、誰が、何分何秒、どのタイミングで対応リソースを割いているのか、またはNPSなどアンケートを取得している場合は、担当者とアンケート回答の数値を照らし合わせ、顧客満足度を確認していく。
オペレーションの品質を維持するためには、オペレーターに対して、定量的な情報と、定性的な情報の2つを確認できるようにしておくことで、素早いフィードバックから、品質を改善することができます。
給料UPなど、査定のタイミングでも、しっかり成果として確認できるため、担当者ごとのデータを計測できる機能は必要不可欠です。
3つ目：追客機能
追客機能とは、お客様の状況に応じて最適なタイミングでフォローするための機能。
例えば、話しかけたのに、何も返事をしてもらえなかったら、すごく悲しいですよね。
そういったことがサービスを受けている間に発生していきます。
お客様が何かしらのアクションを起こしたら、それに対して的確なフォローをしてあげたり、この状況になっているから次はこの対応をお客様に対して行えばいいなど、お客様との関わりを継続的に良い状態に保つための機能です。
特に、成果報酬型のマッチングサービスだと、最初の入りから最後の出口まで、お客様の温度感を失わないように、またはいかにして向上させていくかがポイントなので、良いタイミングでフォローするための機能が必要になります。
4つ目：売上・利益の集計機能
売り上げや利益を集計する機能は、あって当然だと思われますが、意外としっかり整備されていないことが多いかなと思っています。
特にスタートアップや新規事業を立ち上げる場合は、売り上げや利益の集計機能よりも、お客様向けの機能に目がいく…。
私の場合はそうだったので、今苦労していたりしますw
売り上げと利益の集計といっても、数値だけではなくグラフ化したものが便利。
数値だけだと、売り上げと利益の遷移が読み取りにくいからです。
また、スポット（単月ごとで入るお金）とストック（継続的に入るお金）の割合や、時間軸での遷移を見ると、力を入れるべき箇所が見つかったりするので、売上・利益の集計機能をつけて、さらにグラフ化をしてあげるのがオススメです。
5つ目：タスク管理機能
オペレーションを効率的に行うためには、毎日誰が何をすればいいのか、業務の分担が行われていると思います。
毎日の業務の他にも、当日新しくできた業務もたくさんある。
一般的な形だと、上司や現場リーダーから部下に仕事が割り振られると思うのですが、通常の業務の他に、当日に発生した業務も加えると、さすがに多すぎて管理ができなくなっていきます。
slackやチャットワークなどコミュニケーションツールを使っている場合は、そこでタスクを割り振って対応することも可能ですが、日々膨大なお仕事をする現場スタッフにしてみたら、タスク管理の効率化はかなり優先度高めの内容。
すでにタスク管理をサービス化して提供してくれている、iooto・backlogなどを使うのもありです。
しかし、自社システムとの連携を強めて、さらにお客様のフォロー体制を整え、利益をあげていくことを考えるのであれば、自社システムと連携できるタスク管理機能がいいと思っています。
APIを使って自社システムに外部サービスを埋め込むのもいいですが、そうなると個別で別アカウントがスタッフごとに必要だったり、アカウント管理業務が発生する場合も。
また、現場の声に応じて、改善をしていくのであれば、自社開発したタスク管理機能がオススメです。
自社開発だけに頼っていては、時代的に古いと思われてしまうかもしれませんが、結局タスク管理ツールは、タスクを管理する手段でしかないため、外部ツールの取り込みも、自社開発も同じであり、違うとしたら初期にかかるコストの問題があるだけ。
継続的に、お客様に最適なサービスを作っていくのであれば、自社のチーム体制や理念等に合わせたタスク管理を開発する方が良いと感じています。
6つ目：コンテンツ作成機能
情報発信のためのサイトを別に設けたりする場合は、wordpressやMovable TypeなどのCMSを利用するのが多いかもしれませんね。
確かに、コンテンツを作るために扱いやすいCMSはたくさんありますが、マッチングサービスをどんどん運用していくと、CMS側とシステム側の情報を連携させたいシーンが増えていきます。
マッチングサービスの場合であれば、登録している企業さんの情報を、webページとして出したい場合、自社システムに登録した後、wordpressにも同じ内容を入力する。
登録企業さんの情報が更新されても、wordpress側の更新も改めてしないといけませんが、気づかずに放置…。
結局、お客様には最新の情報を届けたいのに、古い情報をずっと見せている状態にもなります。
他にも、登録しているデータを使った、シミュレーションができるページを作ったり、連携させたいシーンが多くなってくるのですが、コンテンツ作成のシステムと、自社の顧客管理のシステムが別だと、色々不都合が出てきます。
最初は、お金があまりかけられないので、仕方ないのですが、サービス自体が大きくなって、したい事やできる事が増えていくと、情報を二重登録したり、最新の情報が出せないことの、苛立ちが増えていくる。
コンテンツで集客をしている場合は、なおさら不便を感じるシーンが多くなってくるため、コンテンツ作成機能を、自社システムに取り入れることも、視野に入れておくのがオススメです。
7つ目：データ分析機能
売上・利益や、担当者ごとにデータを集計する機能と似ていますが、別にデータ分析機能があると便利です。
いつも見たいデータであれば、常に表示しておく形でいいのですが、もっと詳しく様々な角度でデータを分析したい場合は、入力している様々な項目の数値を取り出す必要があります。
例えば、一回一回、データベースに入った情報をcsvで取り出して、エクセル化して分析…。
エクセルでの集計と分析は大事ですが、毎回データを取り出して、エクセル化して、データを整理してを繰り返すと、時間があっという間になくなってしまいます。
データを分析するツールは世の中にたくさん出回っているので、そちらを使っていただくのでも大丈夫。
他にも、Re:dash（リダッシュ）と呼ばれる、少しコマンドを打ち込めば、必要な情報をデータベースと連携して、すぐに取り出せるツールがあったりしますが、非エンジニアにはハードルが高いかもしれません。
なぜ、データの分析機能が必要かというと、データの取り出し場所を探さなくてもいい、自分ですぐに取り出せる、この２つが大きいです。
データを集めるために、そのデータを持っている人に聞きまわったり、すぐ他のデータが必要なのに取り出せないと、それだけで時間をロスしてしまう。
スタッフの誰もが、同じ場所を見て、同じようにデータを取り出せることで、データ探しの無駄な時間を使わなくて済みます。
データ分析、もしくは必要なデータの取り出し機能をつけてもらうのがオススメです。
8つ目：３者間での情報共有機能
マッチングサービスは、ビジネスモデルにもよりますが、お客様：登録者：管理者の３者間の情報共有スピードの速さが、非常に大事です。
誰が、今何をして、どうなっているか。
３者間で同じ情報を共有しておかないと、ビジネスの天敵である「言った言わない」や「それ聞いている聞いていない」問題が多発し、無駄な時間をかけることになります。
マッチングサービスでは特に、最適なタイミングでのアプローチが収益に直結するため、３者間での情報共有機能は必須だと思ってもらえると嬉しいです。
9つ目：アンケート回収機能
あなたはあまりアンケート回収機能に関心がないかもしれませんが…サービス利用者さんからの、定量定性的な情報は、サービス改善にとっても役立ちます。
僕が携わっているマッチングサービスだと、大きく分けて3つのフェーズでアンケートを取っている状態。
サービスの入り口〜中間〜最後の３箇所で、お客様からアンケートを回収し、どのタイミングのサービス品質が良いか悪いかを常にチェックしています。
アンケートをただ回収することが目的なのではなく、マッチングサービスを受ける中、どのタイミングでお客様が満足・不満足を感じたのかを知るために行なっているもの。
サービスは点ではなく線で常に考える必要があり、その流れの中の、どの部分を改善すればいいのか、アンケートが気づきを与えてくれます。
どこがボトルネックなのか、何を改善したらいいのか。
マッチングサービスの継続的な成長には、改善の打ち手やポイントを、素早く探し出すことが必要なので、アンケート回収機能を組み込むのはオススメです。
10つ目：アカウント管理機能
担当者の集計機能にも関係することなのですが、アカウント管理機能は必須です。
アカウント管理機能では、閲覧権限をつけたり、大事なデータを取捨選択して見せるための機能。
自分のチームメンバーに、情報を持ち出すような人はいないと信じたいですが、万が一のことを考えて、情報漏洩を防ぐための機能は組み込んでおきましょう。
また、業務委託や、在宅ワーカーに手伝ってもらう場合も増えていると思います。
自分が把握できる環境下ではない場所で、大事な情報にアクセスする人も多くなってくるため、アカウント管理機能は必ずつけたいところです。
11つ目：マニュアル機能
膨大な量の紙を印刷してマニュアルとして渡す。
紙文化が今でも根強く残っていますが、最新の情報が手に入らないのと、印刷代もバカにできません。
いつも使う自社システムにマニュアル機能を持たせることが、情報検索の時間短縮や、新規スタッフに対しての教育リソースの削減にも繋がります。
オウケイウェイヴ総研が調べたレポートによると、ビジネスマンが「調べもの」に費やす時間は毎日1.6時間、※ 参考：オウケイウェイヴ総研2019年4月 総研レポート
1.6時間 × 20日（1ヶ月分） × 12（年間） = 384時間。
384時間って、相当ですよね…。
この時間を考えた際、探し物で無駄にしている時間が、塵も積もれば山となる状態に…。
マニュアル機能は、オペレーションの効率化や教育リソースの削減で、大きな役割を果たしてくれるため、組み込んでおくのがオススメです。
最後に…。
かなり大まかなくくりで、マッチングサービスに必要な機能一覧を書いてみました。
書いてみましたが、サービスごとでターゲットも違えば、関わっているメンバーも違うため、私が書かせてもらった機能が全て必要かと言われたら違うと思っています。
やはり、ターゲットや現場に合わせて、必要な機能をつけていくのが一番だと思いますが、私が感じた必要な機能の必要性も、あなたの役に立てれれば嬉しいです。
