「またやっちゃった…」
仕事でミスをしたり、上司・先輩から怒られると、真面目なあなたは、どうにかしてこの失態を取り返そうと動くと思います。
もしミスが続けば、今の職場で仕事がしづらい状態にもなるため、挽回する方法を確認しておきましょう。
仕事でミスをしたら思い出したいこと
まずはじめに覚えておきたいのは、完璧な人などおらず、大小必ず誰もが仕事でミスをします。
今、怒っている上司や先輩、そして周りも含めて、ミスをしながら成長してきたのは、あなたと同じ。
ムダに「自分はダメなんだ…」と、ネガティブになることは一切ありません。
反省しない…という話ではなく、仕事なのだからミスは付きものであり、その失態をどう乗り越え挽回するから、周りから見られています。
仕事でミスをした後は使う「言葉」が大切
ミスを起こされた側に対して情報を伝える時、やってはいけないことがあります。
それは「他人事」のような、「自分は悪くない」と言葉の節々から感じるような伝え方をしないこと。
私の場合だと別に謝ってほしいのではなく、仕事なのだから求めたことをやってくれればいいと思う派。
今後の仕事で挽回してくれればいい。
人それぞれではありますが、ミスを起こしたあとに、どんな言葉を使うかは見られており、意識の中で「悪くない」と思っていると、それが言葉にもでるので、注意しておきたいところです。
仕事でミスが続くと、どうなるのか
仕事でミスをするのは、誰しもが起こり得ること。
しかし、挑戦している人がミスをするのと、毎回同じようなミスをしている人ではだいぶ違ってきます。
前向きなミスか、後ろ向きなミスか。
前向きな状態 ：チャレンジまたは普段とは違うことをした中でのミス
後ろ向きな状態：普段と同じことをしている中でのミス
この2つでだいぶ印象が違いますよね。
ミスが起こってしまったのはしかたない…しかし、そこからどうするのかを見られているのですが、毎回同じことでミスをしている人には、成長を感じられないので、期待もされず信頼も落ちて、社内の居場所を失う可能性だってある。
ミスの発生はしかたありませんが、どんな状態でのミスかによって、周りからの評価には大きな差がでることは覚えておきましょう。
仕事でミスを続けないための回避方法
仕事でミスをしてしまったら、まず取り返そうと挽回するための行動から起こすかもしれませんね。
たしかに、取り返すためには、より行動を求められますが、このタイミングで同じミスをしたら、さらにあなたの評価を下げてしまう。
まずやるべきなのは、ミスを分解して原因を突き止め、今後は起こらないよう回避策をたてること。
ミスの例
お客様に送るメールの内容を間違えてしまった（ミスの発生）
↓
なぜ内容を間違えたのか考える（状況整理）
↓
メーラーに大量の通知があることで混乱してしまった（原因特定）
↓
メールの振り分けを行い整理する（原因解決）
同じミスを起こさないよう回避策を先に対応することで、そのあとの挽回に力を集中できます。
なぜ先に、回避策から対応すべきなのか
なぜ先に回避策から対応するのかと言えば、ミスによって少なからず焦りが増え、それが引き金となってさらなるミスを生んでしまう可能性があるから。
一度怒られたりミスによってトラブルが起きると、誰もが精神的な不安を感じてしまいます。
仕事のミスは、心の余裕がなかったり、先読みができないような精神状態、または時間がない状態に発生しやすいため、心を落ち着かせるために、回避するための行動からするのがお勧めです。
仕事でミスをしてしまった場合の挽回方法
仕事のミスには範囲があり、自分だけ困っているならいいですが、同僚・上司・お客様など、多方面に被害を出している場合もあり、それに応じて挽回をしなくてはいけません。
とくに、お客様相手でミスが続くと、会社間の信用問題にも発展して、社長が謝罪に出てくる場合も。
ミスで悪影響が入ってしまった方々に対して、すぐに挽回していく方法をまとめました。
1. ミスを繰り返さないこと
第一に、同じミスを相手に見せないことが重要です。
1度ならず2度までも…仏の顔も3度まで…とにかく、同じミスを何度も見せられた場合は、かなり信用を落としてしまう。
何よりも大切なのが、繰り返さないことで、マイナスへ下がり続けることが無いように注意しましょう。
2. 連絡頻度と速度を上げて相手の不安を取り除く
ミスをして困るのはあなた自身でもあり、仕事関係の相手でもあります。
もちろん、あなた自身も「やってしまった…」と不安で情けない気持ちになるかもしれませんが、信頼して仕事を預けていた相手側も同じように不安になる。
ここで一番悪いのが、ミスの原因を探ろうと、挽回しようとして、ミスによる被害を受けてしまった相手との時間感覚を見誤ること。
自分：集中しているので時間がどんどん過ぎていく
相手：待たされたり連絡がなくて不安が増長する
自分と相手との時間感覚が違うため、相手からしたらミスをされている側なのに連絡もなくて、不安がだんだんと怒りに変わって、クレームに発展。
そのため、連絡頻度と速度をあげて、まずは相手に安心してもらうことが必要です。
3. 上司や同僚へ同様の事例がないか確認する
仕事のミスをあなた自身で挽回しようと試行錯誤してもいいですが、同じ業務をしている先輩は社内にたくさんいますよね。
上司や同僚も含めて、同じようなミス・失敗を経験した人はいるはずなので、自分で挽回するのもいいですが、最適解が近くにあるかもしれないため、同様の事例がないかを確認してみましょう。
事例があれば参考にできますし、無くても助けてくれるメンバーが周りにいるはず。
1人で無理なら協力してもらい、挽回していくことが求められます。
自分のミスだから…と変に意固地になっていると、ミスをされた側に対する対応が遅くなり、それこそ火に油を注ぐような状態になるので、社内協力を頼みましょう。
4. ミスの発生経緯と今後の対処を伝える
間違ってしまったことはしかたありませんが、トラブルを起こした側ではなく、起こされた側としては、なぜそうなったのか気になってくる。
ここで曖昧な返答をしていたり隠すようなことがあると、あとでもっと被害が大きくなる可能性もあります。
挽回するためには、ミスの発生経緯と今後の対処を相手に伝えて、情報を共有しておきましょう。
5. 誠意を示す
ミスをしたあとに起こりがちなのは、色々言い訳を付けて悪くないと主張してしまうこと。
原因は他にあったのだと。
事実、原因はあなた以外のとこだったとしても、ミスを起こされた側はそんなことはどうてもよく、今コミュニケーションを取っているあなたと話しています。
そのため、ミスが起きてしまったのであれば、誠意をもって今後対応することを示すのが大切です。
誠意…とは、別に無理難題を引き受けたりするのではなく、割引等でもなく、気持ちを伝えること。
相手に対して、不安にさせてしまったこと、当初約束していたことが守れなかったこと。
これらに対して、期待を裏切ってしまった気持ちを伝えましょう。
6. 期待値を超える
仕事のミスの、一番の取返し方法は、期待値を超えること。
期待値とは、求められていた、または対応できる一定の範囲から、さらに上のレベルまで引き上げ対応することです。
一度マイナスに落ちてしまった関係性を、プラスマイナスゼロ、そして今以上に良くしていくため、プラスの感情を相手に感じてもらわなければいけません。
そのために、期待値を超えた対応を心がけることで、徐々に信頼回復から、良い評価をもらえることに繋がります。
7. 一歩先の提案を用意しておく
仕事の内容にもよりますが、決められた範囲ではなく、さらに一歩進んだ提案を用意しておくのがお勧めです。
「期待値を超える」にも関連しますが、ミスを取り返すには、ミスを起こされた側に驚きを感じてもらう。
用意しても、実際に選ばれるわけではないかもしれませんが、本気になって対応してくれることが見て取れると、段々と印象が変わって好感度も高まっていきます。
8. 体制の見直しをする
ミスの原因解決、または関係性の向上が、あなただけで難しい場合は、そもそも仕事をするための体制が合っていないのかもしれません。
誰か人員を追加する、他にも社内の専門家にアドバイスをもらうなど、さらに良い仕事をするために体制を強化します。
9. 認識齟齬が起きないように認識を合わせる
小さい・大きいミスも、お互いのコミュニケーション不足で起こるケースがあります。
「言った言わない」問題と似ていますが、「ここまでやってくれると思っていたのに」「～するつもりだったのに」と、認識が合っていないからこそミスが起きていることも。
仕事の関係者で認識齟齬が起きないよう、改めて認識合わせの場を作ってみましょう。
挽回をしたくても、認識が合っていない中では、またミスが起きる可能性も。
少し遠回りに思えるかもしれませんが、時間をとって認識を改めて合わせたうえで進んでいくのが、最短で挽回する方法でもあります。
10. ミスを共有する
意外と忘れてしまうのは、ミスが起きた時に自分の中だけで解決してしまうこと。
失敗や手違いは、日々仕事をしていれば、どうしても起きてしまいます。
それはあなただけではなく、周りの人たちも同じく。
ただ、起きてしまったミスの経緯や原因を、チームや組織に共有すると、他の人も同じようなミスが減らせて、結果として仕事の成果を全員で高めていけます。
自分のミスを自分で解決するだけより、社内全体の共有資産とすることで、もっと大きな成果が出せるようになる。
会社にとっては貢献度が大きくなるため、あなたの評価も上がりやすくなります。
ミスを認め共有するのは、恥ずかしくも情けなくもあるかもしれませんが、さらに大きな成果を出すためだと思い、解決策と一緒にして共有するのがお勧めです。
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