ブログなど文章を書いて、収入を増やしたい場合、覚えて起きたい考え方。
それが、UXライティングです。
UXとはユーザーエクスペリエンスと呼ばれる、ユーザーさんの体験を指しており、UXライティングとは『言葉』や『文章』によって、ユーザーさんにより良い体験をしてもらうことを目的とした行いです。
SEOやコンテンツマーケティングとは少し違った考え方となりますが、文章を使って人を惹きつけるという点においては、共通しています。
このページでは、僕が考えるUXライティングをお伝えできればと思っており、考え方の１つとして覚えてもらえると嬉しいです。
文章で仕事をしたことが無いwebデザイナーが、3年間毎日文章を書き続けてたら本業の事業が黒字化してた話を元に書いています。著者：osugi（@osuuuugi）
UXライティングの前に、文章で仕事をするってどういうこと？
ライターさんには正直申し上げにくいのですが…文章で仕事ができるなんで自分は思っていませんでした。
しかし、今は文章の力にすごく感謝しています。
文章があるからこそ、事業を成長させることができた。
そもそも文章で仕事をするとはどういう事でしょうか？
・記事を書く
・記事を書いて記事を書く
・記事を書いて書いて書きまくる
文章を仕事として意識するまでは、こんなイメージしかありませんでしたが、今では文章が様々な仕事に繋がっていることを理解しています。
・記事を書く
・顧客の行動を促す
・コンバージョンを高める
・エンゲージメントを高める
・継続的に顧客と繋がりを作る
・気持ち良いサービスの使用感を作る
・メンバーのモチベーションを向上させる
他にもあると思いますが、事業という観点から文章の立ち位置を改めて見直すと、文章が事業に関わる全てを円滑に循環させるためのトリガーだと気づくことができた。
「サービスアイデア」や「ビジネスモデル」がどんなに優秀でも、中に組み込まれている文章がダメだったら、それはダメなんだなと今では思うほど。
某チェーン店さんで、えらい人の直筆の手紙が炎上したのも、文章が原因。
たった数行の文章が、事業の成長・売上を大きく左右するトリガーにもなる可能性があるため、数文字・数行だからといって気を抜けない。
コピーライティングやブランディングは、文章が大切だと言えるお仕事の１つで大きなお金が掛かりますが、その業界のスペシャリストの方々であっても、文章１つ、文字１つに対して、心血を注いでいる状態です。
中には血反吐をはきながら、脳に汗をかきながら何案も出したり、お客様のために文章を繰り返し調整し続ける場合もあると思います。
そんな凄い方々であっても、文章１つに大変な労力をかけているので、ちょっと考えてみれば文章が大切だと分かるのですが、誰もが毎日文章を使っているため、その価値の大切さに気付けていないのかもしれません。
僕もそんな感覚を持っていた1人であり、今では文章信者とも言えるほど、文章の力を信じて仕事としています。
UXライティングをするために、何に気を付けて文章を書いてきた？
文章で仕事をするには素人だった僕ですが、そんな状態でも最初からいくつか気を付けてきたことがあります。
それは3年経った今でも変わらないことなので、自分の中で「とても大切にしている」文章の書き方なんだと思っています。かなり自分の独自ルールですが…。
文章を書く際に気を付けてきた”5つ”のこと。
1. 相手（読み手）は感情のある人間だと意識する
2. 相手（読み手）の行動の理解に努める
3. 相手（読み手）が欲しい言葉を使う
4. 相手（読み手）との会話を楽しむ
5. 相手（読み手）のタイミングに合わせる
例えば「漢字は少なくひらがな多く」など文章の書き方や、SEOやらなんちゃら詳しいことを書いていくと数万字になってしまいそうなので、大きく分けて、この5つに絞って書いてみたいと思います。
1. 相手（読み手）は感情のある人間だと意識する
ん？「読み手は人間って当たり前じゃないの？」と思われるかもしれませんが、文章を書いていると、ついつい自分の気持ちを優先してしまったり、自分の目的に都合よく合わせた文章を書いてしまう場合があります。
あなたも、自分に関係のない話をされたり、何か売り込みを感じると、すっごくつまらないと思いませんか？
また、上司や会社への報告の際、何かしらの数値で見せないと理解してくれない場合も多く、PV主義になって読み手を「感情の無い数値」として見てしまうことも。
確かに、現場が分からない幹部の方は、何かしらの指標がなければ「良い」「悪い」が判断できないため、数値に頼らざる得ませんが、現場は数値だけに向き合っているわけじゃないですよね？
報告者 ←→ 幹部
現場 ←→ 報告者
現場 ←→ 読み手やお客様
このように、向き合っている、または意識している相手が違うため、事業を進めるのであれば、報告者と現場で切り分けた方がいいかと思ったり…。
何が言いたいかというと、本当に向き合う相手、意識する相手を間違えちゃいけないというお話しです。
これは、文章を書く上で、かなーり重要な事。
相手が見えない状態で文章を書いてしまったら、まったく心にも響かず、内容も覚えてもらえず、存在しないのと同じ状態。
恋愛に置き換えてみると、好きな子に対して毎回話しかけるけど全部無視されて、告白をしようものなら、告白したのも覚えてもらえてないレベル…。
相手は人間であり、それぞれ感情を持つ。
感情がある相手だからこそ、数値ではなく人という意識を持ち、誰に向けた文章なのかを、改めて考えることが大切だと思っています。
2. 相手（読み手）の行動の理解に努める
記事を読んでもらう、メルマガを購読してもらう、SaaSを使ってくれるなど、ビジネスモデルにより多少形は違えど、ほぼ全てのタッチポイントで文章が組み込まれています。※ タッチポイントとは、お客様との接点のこと。
僕が本業で行っているマッチングサービスの場合は、
・ポータルサイト
∟ 記事
∟ お知らせ
∟ Q&A
∟ 事例
・お施主様MYページ
∟ 詳細確認ページ
・加盟店様MYページ
∟ 詳細確認ページ
・管理スタッフ用のページ
∟ お客様情報
∟ 登録会社情報
この他にも、私達とお客様・登録会社様が関わるポイントはたくさんありますが、それらすべてに文章が必ず入っています。
例えば、お客様の行動から一連の流れを見てみると
STEP1. 記事を見てもらう
STEP2. 相談をしてくれる
STEP3. お客様へ登録会社の紹介をする
STEP4. お客様がMYページで紹介登録会社様の情報を確認する
STEP5. 登録会社様からお客様に連絡が入る
STEP6. 登録会社様がMYページから連絡が取れた通知が入る
・
・
・
このように、 1度の関わりで関係が終わるのではなく、連続したアクションが発生し、その都度「私たち」「お客様」「登録会社様」の3者間で何かが起こっています。
この3者間で連絡を滞らせず、次のアクションへスムーズに移行させるには、そのポイントごとで、人の行動を促進、または導くような文章が必要となります。
しかし「木を見て森を見ず」ではないですが、その部分単体で考えてしまうと、前後の文脈や、その先の行動に紐づかず、結果的に全体を通して円滑にサービスを提供することができなくなってしまう。
極端な例でいえば、ボタンを押したい人に対して、
× このボタンはクリック出来ないです
〇 このボタンはクリック出来ます
このように、相手の行動を抑制、または止めてしまうと、全体を通して満足度も下がるため、相手の行動全てを把握し理解に努め、その時その時で最適な文章を使ってスムーズな行動ができるようにする。
一言でいえば「サービスデザイン」とも言えるかもしれません。
行動の理解=文脈（前後の出来事を繋げる）意識をもって、文章を加えていくことが、とても大切だと思っています。
3. 相手（読み手）が欲しい言葉を使う
あなたが仕事で失敗して心が弱ってる時、相手にどんな言葉をかけてもらいたいですか？
- まぁ元気出しなよ
- それって、自業自得でしょｗ
- そうだね、たいへんだったね、そしたら今日飲みにでも行く？
ん～難しい…けど、僕なら3つ目が嬉しいかなと思ったりします。
あなたが欲しいと思った言葉が3つの選択肢にない場合もありますが、それは一旦心の片隅に置いておいて頂き、タイミングや状況によって、自分が言われたい言葉、欲しい言葉が存在していることを思い出してみてください。
それを見つけ出して言語化できると、行動を促進してあげられると思います。そう、僕がそのまま飲み行ってしまうようにね！
もう少し例を出してみると、
①弱っている時
→優しい言葉をかけて欲しい
②楽しい時
→楽しさを邪魔しない、またはさらに引き上げてくれる言葉が欲しい
③がんばった時
→褒めてもらえる言葉が欲しい
④好意を寄せている時
→「好き」と、ただその一言が欲しい
⑤怒っている時
→なぜ怒っているのか、理解してくれる言葉が欲しい
他にも色々なパターンがあると思いますが、自分を肯定してくれたり、理解してくれると感じるのは、欲しいと思った言葉が返ってきた時。
もし、これと真逆なことをした場合、気持ちが離れてしまったり、サービス提供者側だったら、満足度が低下して解約やキャンセルが増えていく。
常に相手が欲しいと思う言葉を用意することができれば、より行動を促進してもらう事もでき、あなたの目的に一歩近づいてきます。
4. 相手（読み手）との会話を楽しむ
文章は一方的な情報提供だと思われがちですが、僕は違うと思っています。
文章がある = 誰かが何かを伝えたくて書いた
上記のような背景が必ずあります。
そのため、文章には書き手の気持ち・意図などが込められており、読み手は文章から意味を理解し、その内容を得て自身の知識とする、またはその内容に沿った行動を起こそうとする。
文章に書き起こしているといっても、発生する行動は普通に会話をしている時の行動と、結局は同じですよね。
そのため、まずは文章が相手と会話をするためのものだと、認識頂くのがいいかもしれないので、このことを理解した上で、会話についてもう少し考えてみたいと思います。
例えば、
▼ 楽しく会話ができている時
時間 → 過ぎるのが早い
集中 → 目の前の相手に集中（没入）している
好意 → 感じる
再会 → また会いたいと思う
別れ → 会話が終わるのが嫌だ
▼ つまらない会話、すぐ終わらせたい会話の時
時間 → 過ぎるのが遅い
集中 → 目の前にいるのに心ここにあらず
好意 → 感じない
再会 → もう会うのはゴメンだ
別れ → 早くこの場を去りたい
文章が会話と同じ存在だとすると、上記の「楽しく会話ができている時」と「つまらない会話、すぐに終わらせたい会話」と同じ状況にもなる。
もし、つまらない・すぐ終わらせたい文章の記事あった場合
・すぐにスワイプして消される
・二度と見に来てくれない
もし、つまらない・すぐ終わらせたい文章がSaaSの中にあった場合
・次の月の更新は無い
・すぐに解約される
もし、つまらない・すぐ終わらせたい文書が公式サイトにあった場合
・信用できないのでここには頼まない
・取引相手としてみなされない
こういったことも、起こるかもしれません。
つまらない・すぐ終わらせたいという表現を使いましたが、マニュアルや仕様書のような無機質な文章のことです。
それとは逆で、読むと楽しくなり、書き手の感情や表情が見える文章が、大きな効果となることで、読み手との繋がりを作れる。
文章を「書き手」と「読み手」の会話として捉え、読み手と楽しく会話をすることが、大切だと思っています。
5. 相手（読み手）のタイミングに合わせる
文章を相手のタイミングに合わせるとは、どういう事なのか。
そもそも、相手の状況を察して、文章をリアルタイムに変更するのは難しく、AIなどを使ってユーザーさんの行動を分析し、その状況にあった文書を出してくれればいいですが、お金もかかるし簡単にはできませんよね。
我々も同じです…。
もし、そんなに便利なツール？などが格安、もしくは無料で使えたら嬉しいですが、無いんです…。
僕が携わっているポータルサイトも、システム開発に力を入れて、必要な機能をガシガシ作って入れて運用して調整を繰り返し行っていますが、相手のタイミングに合わせて最適な文章を出す機能はありません。
そのため、かなり手動で文章を入れ込んでいたりします。
少し話が反れてしまいましたが、例を使いタイミングについて見てみたいと思います。
①契約の報告を受けたタイミングの文章例（※ 補足：嬉しい状況）
× 契約書類をご提出ください。
〇 ご契約、おめでとうございます！
御社にお客様をご紹介できて嬉しいです！
②書類の未提出が発覚したタイミングの文章例（※ 補足：うっかり）
× 未提出書類ご確認ください。
〇 ご状況はいかがでしょうか？
お手すきの際、未提出の書類をご確認頂ければ幸いです。
③失注してしまったタイミングの文章例（※ 補足：悲しい状況）
× 失注の件、確認致しました。
〇 今回は、私のサポートも足らず申し訳ありませんでした。
また、新たに御社のエリアでご依頼があり次第ご紹介させて頂きます。
④お客様にご相談頂くタイミングの文章例（※ 補足：不安な状況）
× お問い合わせはこちら。
〇 どんな小さな事でも大丈夫です。
私たちが一緒になってあなたのお悩みを解決していきます。
⑤飲みに誘ったタイミングの文章例（※補足：ドキドキな状況）
× 今日飲みいかない？
〇 〇〇〇さんがいると、すごく会話が盛り上がるんだ。
一緒に飲みいかない？
この「×」と「〇」の文章を見ただけだと、単なる文章の違いでしかありませんが、当事者にとっては、言葉一つ違うだけで、受け取る印象が大分変ってきます。
今、自分自身が陥っている状況・タイミング（感情）に合う、言葉や文章を見せてあげることで、意思疎通ができている事、相手が自分のことを理解してくれる事も感じてもらえます。
逆に、相手のタイミングに合わない返答をしてしまった場合、１回だけであれば流すことができますが、何度も続いてしまった場合、その時の嫌な感情が蓄積されて、結果的に全部が「嫌い」になってしまうかもしれません。
それだけ、相手の状況・タイミング（感情）を理解した上での発言が大事だというお話しです。
その結果…どうなった？
今だからこそ、かもしれませんが、言語化した以下の５つを継続的に実践してきた結果、本業で携わっている事業が、いつの間にか黒字になっていました。
1. 相手（読み手）は感情のある人間だと意識する
2. 相手（読み手）の行動の理解に努める
3. 相手（読み手）が欲しい言葉を使う
4. 相手（読み手）との会話を楽しむ
5. 相手（読み手）のタイミングに合わせる
黒字化している証拠を、そのまま出すことはできないので、代わりにポータルサイトのセッション数と売上が比例している図をご確認ください。
セッションと売上に相関関係があるような感じですよね。
この図を見ると「セッション数=記事の品質=売上」みたいに思われてしまう…のが嫌なのですが、ポータルサイトからの集客はあくまでも最初の入口でしかなく、そのあとも継続してシステムを使ってもらったり、自動返信メールで通知を送らせてもらったりと、色々なタッチポイントで繋がり続け、その度にサービス内容（人との関わり）や文章によって、収益が発生する確率を高めていった結果。だと自分では思っています。
様々なシーンで、的確な文章に触れてもらい、そのたびに次の行動へ進んでもらっていた。最初に書かせてもらっていた、事業を円滑に循環させるためのトリガーが文章だという結論は、こういった経緯から生まれています。
これって流行りのUXライティングじゃない？
ホントに最近知ったのですが、UXライティングなる言葉があるみたいです。
あれ…これ自分の考えに似てないか？と思うとなんか偉そうになってしまいますが、文章を通じて感情や心の繋がりを目指してきた僕の考え方は、UXライティングの正式な定義？とは違うかもしれないけど、方向性としては良いものだったんじゃないかなと思っています。
僕自身はサービスデザイン＆文章でお給料を頂いているので、プロとしての自覚のようなものはありますが、編集者さんや本当のライティングのプロからしたら、まだまだ序の口の卵に毛が生えたくらいの存在かもしれません。
また『文章』という形で書いてきましたが、本当は文章ではなく『言葉』。
『言葉』の使い方次第で、大きく物事を動かせることに気づいた僕は、本業でのお仕事も楽しくさせてもらっています。
まとめ
- 「人」「感情」「心」を軸にした文章
- 相手と関係構築をするための文章
- 文章で楽しく会話できるように試みる
簡単にまとめると、この３つかなと思います。
文章でお金をもらうと考えると、難しいように思えてしまうのですが、３年前は文章の素人だった僕でも、事業を成長させる体験ができました。
UXライティングは事業、そしてブログなどのメディアでも当てはめることができる考え方なので、ぜひオススメです。
